言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。图书发行员回答读者询问和宣传介绍图书，都要借助于语言。因此在服务工作中讲究语言艺术，必然会引起读者的好感。

首先，接待读者要有“四”声，即主动招呼声、有问有答声、宣传介绍声、礼貌道别声。其次是讲话的言辞要平和、准确、有礼貌，注意语调和语气的掌握运用。三是要做到“一不用”和“六不讲”即：坚决不用服务忌语。低级、庸俗的口头语不讲，生硬唐突的话不讲，讽刺挖苦的话不讲，伤害读者自尊心的话不讲，有损读者人格的话不讲，欺瞒哄骗读者的话不讲。对读者在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个读者，对其他在场或不在场的读者，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。在受委屈时，不计较读者态度，不责怪读者，做到既要有理，还要讲礼。（永清县店 张亚莉）