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门店营业员导购应掌握的六个小技巧

时间:2011-10-08

门店营业员的核心工作就是导购,是读者购书过程的第一步,是各级新华书店热心服务读者,展示自身形象的重要业务环节之一,在“为读者找书”和“为书找读者”的过程中,新华书店门市导购员肩负着神圣和关键的职责,既要具备“打铁先须自身硬”的业务素质和能力,还要充分讲究工作方式和方法。而要将此项工作始终如一的做好做到位,笔者个人认为还应着重掌握好以下六个小技巧:

第一,要做到对读者合理分析,善于观察。笔者发现在一些门店,但凡有读者前来,导购员便会立即迎上前去了解询问读者的购阅需求,虽说热情不减,但有的读者却并不买账,甚至会出现厌烦抵触的态度。究其原因,主要是这部分读者有其明确的购买目的和意愿,再加上性格等因素的影响,并不期望一些外界因素来影响其选阅过程,为此在这种情况下,门市导购员就应明确其意愿,见好即收,接待读者过程中不要盲目的提供相关服务。相反另一部分读者恰好不同,他们来书店后热切期盼多一点得到营业员的协助和帮忙,尽快方便省力的完成购阅过程,通常他们会主动走向前请营业员帮忙指点,对于这部分读者,导购员就应充分发挥自身长处,尽心竭力的展开导购推介,深化主动热情耐心周到的服务宗旨,通常都会收到事半功倍的效果。如山东蓬莱市店在实际操作过程中,就结合日常读者实际,将来店读者的购买心理归纳成六种类型,有的放矢的展开一对一导购服务,对销售都起到了很好的效果。

第二,要多给读者留有空间。据笔者观察,一部分导购员在为读者导购过程中,从头到尾都处于领先读者的主动地位,口若悬河,喋喋不休的向读者展开推介引导,虽然看似做到了热情细致,但取得的成效却并不是最理想的。比如一些读者自己本身想多了解一下某一本书的相关内容,但由于导购员的“过分热情”,占据了许多自己与书单独相处的时间,同时也极有可能因一时“盛情难却”而误选、错买了自己本身并不十分理想的图书。对此在导购过程中,营业员就应本着恰到好处、见好就收的原则,尽可能的给每一位读者多留有一些属于他们自己的阅读选择空间和余地,让他们多亲近图书,了解图书,从而给其充裕的时间来决定取舍。充分体现新华书店人性化、亲情化,温馨化的服务氛围。

第三,要以尊重读者意愿为根本。业内常说:“读者的利益高于一切”。在门市导购过程中,同样要遵循这一原则。笔者看到,一些门店的导购员在实际操作中,虽然做到了有条不紊,点面兼容,但在尊重读者意愿方面做的还稍显不足。譬如一本同名书,读者想要一本廉价的平装本,他硬是推介精装本,读者想要这个出版社的,他硬说那个出版社的也不错,这些虽说都不是些大问题,但对读者来说,心里必然会或多或少的存有一定的遗憾,遇到挑剔敏感的读者,还容易让他们产生导购员故意诱导和强买强卖的怀疑心理。对此,作为一名合格的导购员,就应时刻从读者的需求和意愿出发,多听读者的意见和想法,始终以读者为中心,迎合围绕他们的利益展开工作,只有这样,才能进一步赢得读者的理解和好感,做到拢聚读者群体,获得彼此的共赢。

第四,不要看客下菜碟。在来新华书店的读者群体当中,因其年龄、文化、需求、层次等多种因素各不相同,所以他们的购买力也有不同程度的差别,部分营业员因一味的追求销售额和销售数量,在导购接待的过程中,或多或少的存有一定程度的“看客下菜碟”的倾向,对有可能多购书的读者,好言好语相待,而对于有可能不买或买的少的读者就开头一阵风,随后去无踪,对读者不闻不问,避而远之。其实这种做法是极为不妥的,尽管读者不同,但他们在新华书店应享受到的权利应是一样的,况且,每一位读者本身所蕴含的商机和购买能力也是隐藏的,无法估量的,因此营业员切不可只凭主观推断,猜测就妄下结论,这样既失礼于读者,又不利于销售。蓬莱市店在固定的门市班前讲评会上始终如一的提出“来者皆是客,读者都平等”的营销口号,要求每一位营业员对待来店读者做到平等、公正、负责,并承诺化于众,取得了良好的社会影响。

第五,要有对读者负责到底的精神。在门店导购的过程中经常会遇到这样的情况,有时营业员通过自己的实践和努力赢得了读者的认可,读者买下了所推荐的书,可离开书店或回到家中以后通过进一步的对比使用,又觉得此书并不是特别适合自己的要求,因此有可能又辗转回到书店协商导购员调换或是退货。针对这种情况,营业员就应当高度重视,认真对待,耐心倾听读者的意见理由以及想法。积极为其出谋划策,协助解决。果真是情况所需就应在第一时间无条件为读者更换,俗话说:“帮人帮到底。”“不要帮倒忙”只要是读者不喜欢不愿意就要悉心听取,及时改正。这样不但不会让读者自身利益受到损失,而且还能更进一步赢得读者的信赖和支持,为以后的可延续销售奠定有力的基础和保证。另外还有一种情况就是有部分读者或是携子女之意,或是受朋友之托等原因,来到书店直接找到营业员(导购员)让其帮忙查找选购。这时导购员就应做到多询问、多征求、多比较。多询问就是要向读者尽可能多的了解所需图书的基本要求和情况,以免答非所问,南辕北辙。多征求就是遇有相同类似的图书时,尽量做到多征求读者的意见,结合他们的想法有的放矢的展开推介导购。多比较就是读者大致确定好所选图书时,对版本、装帧、纸张等细节问题,营业员应将同名不同版之类的书尽量向读者介绍全面。让他们自由选择。同时,为了打消读者怕买重、买错或是卖的不合适之类的顾虑,导购员还应将各种相关的售后服务细节和承诺向读者说明,确保他们选的称心、买的舒心、用的放心。

第六,要做到以信为本,以诚待客。诚信是道德的体现。是维系读者与新华书店利益与情感的重要保障。导购员必须把诚信放在工作的首要位置。时刻做到以诚待客,诚信经营。不可鼠目寸光,只顾眼前利益。笔者在门市工作期间曾遇到一位中学生读者只身一人来到书店请导购员为其介绍一些中外名著类图书。导购员接到请求后,便耐心细致的为其讲解介绍起来。结果意想不到的是,这位中学生听完讲解后,一次性购买了十几本书,随后她又引荐了十几名同学也来到新华书店购买相关图书,着实让发行人员始料不及。记得有句话是这样说的:一位顾客背后有五百名顾客。这句话是很有道理的。同时也由此可以看出诚信待客的魅力和作用。

总之,为读者导购这项工作大有学问可言,作为导购员在日常工作中只有做到多分析、会观察、常动脑,不断提高自身的探索组织服务能力,才能有的放矢的为众多的读者服好务,尽好责,进而为门市图书销售的可持续发展创造更加有利的环境,提供更多的智力支持。(周志强)