2011年即将过去了，我做为一名普通的新华书店门市工作人员，在过去的一年中，认真严格要求自己，思想上积极要求进步，工作中踏实肯干，兢兢业业，在书店领导的亲切关怀指导下，圆满完成了领导交给的各项任务。特别是在第二门市部筹备开业期间，加班加点是常有的事，尽管累一点，但想到为一般图书发行工作付出了微薄之力，心里还是感到很欣慰的，现将一年来的思想和工作情况总结如下：

一、     结合实际工作，加强修养，努力学习，全面提高自身素质。

首先，认真学习了邓小平理论和“三个代表”的重要思想，深刻认识了“发展是我党执政兴国的第一要务”精神实质，理解了十六大以来提出的加强党的执政能力和建设和谐社会的宏伟蓝图。通过认真研读，冷静思考和相互交流，使自己的理论水平、思想觉悟和用“三个代表”指导工作的能力有了明显提高和进步，特别是对党的依赖感、信任感更足了，对建立小康社会的前景充满了信心。在工作上积极向领导学习向同志们学习，学习领导的人格魅力，领导风范和工作艺术；学习同志们的谦虚谨慎、不骄不燥,举止言行都注意约束自己。对领导做到尊重服从；对同志严以律已，宽以待人；对读者做到热情周到，自重自爱。对领导安排的所有工作，我从来不讲客观理由和条件，总是默默无闻努力完成。

二、     提高认识、端正服务方向。以为人民服务、为社会主义服务为宗旨，坚持图书发行工作的五种精神：1、热爱发行工作，以店为家的精神。2、吃苦耐劳、勤俭节约，艰苦奋斗的精神。3、刻苦学习，锐意进取，勇于创新的精神。4、文明经营、礼貌服务、团结友爱的精神。5、学习雷锋无私奉献的精神。增强主人翁责任感，做“四有”职工成为发行事业的合格人才。满足读者需要是图书发行的目的，也是一名书店门市营业员的职责，书店营业员通过图书这种商品价值和使用价值的转移，满足读者对图书的需要。搞好优质服务，为读者买书提供最大限度的便利条件，把书卖给读者，才能使图书的价值表现出来，提高书店的社会效益和经济效益。在日常工作中，我和同事们坚持做到店貌整洁光彩照人，书架丰满书香迷人，服务优质诚意感人，主动回答读者的提问，为读者找好书，把好书推荐给读者，充分体现了新华人的风采。

三、     遵守职业道德，提高书店信誉。努力改善自己的服务态度，提高服务质量，处处为读者着想，让读者用最少的时间买到需要的书。对读者做到主动、热情、耐心、周到，真正做到“百问不烦，百拿不厌”。在日常营业中，对读者使用礼貌用语，微笑服务。我店门市实行全开架式售书，这在很大程度上方便了读者选择图书和购买图书，但却给营业员的工作带来很多困难。例如有的农村读者刚从集市上卖菜回来，来到书店想买些养殖的图书，看到自己沾满泥巴的双手，心里不免有些犹豫，不好意思拿起书来看，这就影响了他们购书的热情。见到这种情况，我便主动请他们到洗手间清洗，再把时下热销的物美价廉的金盾版养殖业图书逐一介绍给他们。 有些读者需要的图书比较偏，如有一位在书店附近工地施工的建筑师需要一本《全国注册建筑师考试大纲》，这不属于常备书，门市没有备货，我便将他所需要的书的名称、版别及读者的单位、电话一一记录在缺书登记上，及时反映给进货人员，在最短的时间内满足了这位读者的需要。

四、     熟悉业务，搞好服务。树立服务第一思想，既要明确服务方向，又要掌握服务本领。书店是精神文明的窗口，门市部则是窗口中的窗口，做为营业员一定要有较好的文化修养和良好的业务素质。在日常工作中，我做到了知书、懂书、熟悉书，掌握读者心理，主动、热情地为其推荐图书，向读者介绍书的内容、特点、作者、定价等。抓住重点诱导其产生购书的情趣和欲望，赢得读者的信任，即使是买否均可的图书，他定会买下来。在销售过程中，尽量为读者提供方便，收款迅速准确，并负责包好，使读者满意而去，下次还愿意到这里买书。

五、     团结协作、共勉共进。做为一名图书发行人员，不仅要调整图书发行工作者与读者之间的关系，更要调整好图书发行工作者之间的关系。在日常工作中，我与同事之间做到以诚相见，经常开展批评与自我批评；在业务上互相学习，共同提高；在工作上相互支持互相帮助，在生活上彼此关心照顾。同时以工作为核心，以大局为重，公私分明，不以个人利益损害集体利益，当个人利益与集体利益发生矛盾时，个人利益必须无条件服从集体利益。心往一处想，拧成一股绳，成为一个团结战斗的集体，为工作进步和事业发展而共同奋斗。

过去的已成历史，未来还在脚下。也许过去的成绩是让人欣慰的，但是“逆水行舟，不进则退”，今后我将总结经验，吸取教训，不断完善，自谨自省，务实创新，力争取得更大的成绩。

（三河市新华书店 张丽娜）