在买方市场环境下，书业竞争日益激烈，在门店营销中唯有提供周到细致形式多样的服务，在读者最敏锐的环节细化服务，增加图书的附加值，才能留住有限的客户资源。门店营销中细化服务提升应注意以下几点：

 1、底数要清，做到知己知彼。首先，要做到两个方面：一是对所管辖的图书卖点有一个较清晰的了解。二是对读者对象层次的准确把握。以文教类图书为例，首先按级别给予不同的信用支持、折扣优惠及信息服务。这种方法适用于团购大客户的管理。优点是在不加大投入的前提下，通过服务观念、技术手段的改进，将经营资源倾斜到最有价值的客户。其次，重点客户交往要进行深度跟踪，坚持持续记录关键客户的沟通历史、个人细节、需求提示等。力求给他们带来最大程度的尊重与关注。

 2、关联服务。在网店购书时有一项服务功能很值得我们借鉴。即：买过此书的读者还买过以下图书的相关信息提供服务。这项功能可以直接提升每单的销售金额。在我们实体书店，不妨借助联网系统详细分析所销售的每种图书曾与哪些种类图书一起被同一读者购买及被同一读者购买的几率，从而建立相关图书概率数据，由此可以使主动推荐做到有的放矢。

 3、个性化营销。书店面对的读者是海量的，图书的品种也是海量的，对每位读者而言，有效的主动营销都是个性化的，如何使门店的主动营销确保有效，完全可以借助现有的会员资源结合网络平台实现低成本个性化营销。比如针对每个会员的购买历史分析，生成完全个性化的Email或信函；也可以批量对具有某一主题兴趣的读者发出手机短信；可以建立网上书店并尝试网上书店帐号与网下会员卡一体连通，使会员登陆网站时，可以看到很可能符合本人兴趣的书店推荐品种或会员活动通知。

 4、差异化服务。一直以来，会员卡都是普惠性质的促销手段，书店大幅削减了利润，读者还不领情。差异化服务就是使重点会员在店面消费现场感受尊贵和服务，从而提升归属感。例如针对不同级别会员，可以对个别品种推出感觉较大的优惠，总体上书店付出的成本并未提高，会员消费时感觉却完全不同。可以将会员划分若干等级，如：保持沟通的、专人负责的、超常服务的、长期合作的等。

(廊坊市店公司  杨连勇)