图书是一种特殊商品，如何做好图书的销售工作，就要了解顾客，掌握顾客微妙的心理变化。当顾客在一次完整的购买过程中则需要经历六个阶段心里活动。如果了解他们每个阶段的心理活动，就有助于我们更好的掌握接待顾客的技巧。

一  浏览阶段：“百闻不如一见”，顾客在浏览过程中最先映入眼中的是图书的封面，然后是图书的名字。在二者都满足消费者的时候，购买者才会把书拿到手里观看图书内容简介。

二  兴趣阶段：当顾客把图书拿到手里看完内容简介之后，在激发顾客对此书发生兴趣以后就会考虑购买的用途和价格高低。这个阶段是顾客在购买时起着举足轻重的关键作用，它决定顾客是否购买这本书。这时如果一个优秀的营业员都懂得，要在这个时候如何促使顾客决定购买。

三  比较阶段：在顾客产生购买欲望之后，就会考虑同类图书的价格比较，也就产生了犹豫不决，此时也正是店员对顾客进行咨询的最佳时机。对同类图书的各种区别进行详细的介绍。

四  信心阶段：经过一番权衡之后，顾客就会对这本图书的购买建立信心。这个信心来源于：1，服务员的热情和诚意。2，对于这本书的价值和用途。3，价格。

五  行动阶段：决心定下之后，顾客就会敲定这本图书，付款买下这本书。这是我们就要迅速收清书款并包装好，不要耽误顾客过多的时间。

六  满足阶段：在完成一次图书的购买之后，顾客都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于在购买时产生的满足感和店员的优质服务的喜悦。这种感觉直接决定顾客下一次还会不会还光临本店购书。这样的话相信这个顾客一定会成为本店的忠实顾客。

图书销售工作的服务对象是广大的读者，了解读者，掌握读者的心理特点，是做好图书销售工作的前提。人们常说的市场无情人有情，讲的就是服务二字，如果做时常不想做的工作，就会被市场淘汰，讲服务工作也就是图书工作的关键，也就是生存的生命线，也有他现实和长远意义。（固安书店  刘文娟）